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在LG,顧客滿(mǎn)意度是我們最關(guān)注的,因此,我們制定了以下服務(wù)政策,以確保LG空調(diào)施行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。
第一條:本規(guī)定適用范圍:從事“LG電子”品牌電器產(chǎn)品,包括視頻產(chǎn)品、影碟機(jī)、顯示器、空調(diào)機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱及微波爐等家用電子電器設(shè)
備的維修單位。
第二條:費(fèi)用構(gòu)成:
保外維修費(fèi)+上門(mén)費(fèi)服務(wù)費(fèi)+零件費(fèi)=顧客應(yīng)支付的費(fèi)用
1、保外維修費(fèi):是指修理人員對(duì)所修產(chǎn)品進(jìn)行檢查、修理、調(diào)試、增加功能所產(chǎn)生的勞動(dòng)支出,儀器設(shè)備消磨、折舊費(fèi)用總和。
2、上門(mén)服務(wù)費(fèi):是指維修人員自辦公地點(diǎn)出發(fā)到顧客家的路程費(fèi)用。(具體請(qǐng)參照上門(mén)費(fèi)基準(zhǔn))
3、零件費(fèi):指修理人員在修理某種產(chǎn)品過(guò)程中,所消耗的材料和確需更換的零部件費(fèi)用總和。
第三條:計(jì)算維修費(fèi)用必須遵循的原則:
1、保外維修費(fèi):按調(diào)試、小修、中修、大修、分類(lèi)收費(fèi)。
四類(lèi)修理主要特征如下:
1) 調(diào)試: 故障現(xiàn)象明顯,故障原因可直觀或通過(guò)簡(jiǎn)單檢測(cè)即可查明,需進(jìn)行調(diào)整或調(diào)試某個(gè)部件即可解決問(wèn)題。
2)小修:故障現(xiàn)象明顯,故障原因可直觀或通過(guò)簡(jiǎn)單檢測(cè)即可查明,需要更換器件,其部位明顯,器件價(jià)值也相對(duì)較低。
3)中修:同機(jī)出現(xiàn)1—2個(gè)明顯故障,維修需要進(jìn)行理論分析并利用儀器儀表進(jìn)行檢測(cè)、技術(shù)難度較大同時(shí)所花工時(shí)較多。
4)大修:符合下列特征之一者屬大修。
①所修產(chǎn)品某功能性能不良、故障現(xiàn)象不穩(wěn)定,故障原因涉及部位在兩處以上,需用儀器儀表多處檢測(cè)或反復(fù)調(diào)試。
②同機(jī)出現(xiàn)2—3個(gè)以上不同性能明顯故障,它可以是送修時(shí)就明顯反映出來(lái),也可能是修復(fù)前一故障后才出現(xiàn)新的故障。這類(lèi)故障范圍寬,
難度大、花時(shí)長(zhǎng)。
③經(jīng)分析、檢測(cè)后,所需更換的器件是兩支大規(guī)模集成電路或需用專(zhuān)用設(shè)備檢測(cè)后更換價(jià)值比較高的器件,而且更換上述器件的技術(shù)難度高
,專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),風(fēng)險(xiǎn)大。
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2、材料費(fèi):是指修理某種產(chǎn)品的過(guò)程中,所消耗的材料和確需更換的零部件費(fèi)用。零件價(jià)格以LG服務(wù)中心的銷(xiāo)售價(jià)格為準(zhǔn)。
第四條:送修的產(chǎn)品,顧客自己將產(chǎn)品送至維修部進(jìn)行維修的,維修完畢只收取維修費(fèi)、零件費(fèi);上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品,當(dāng)已檢查出故障原因,而用戶(hù)
提出不修者,可按對(duì)應(yīng)類(lèi)別收取30元上門(mén)費(fèi);未查出故障原因,或因缺設(shè)備材料導(dǎo)致無(wú)法修復(fù)的,不得收取維修費(fèi)和上門(mén)服務(wù)費(fèi)。
第五條:產(chǎn)品維修要確保質(zhì)量,修復(fù)后應(yīng)有壹個(gè)月保修期。在保修期內(nèi),屬原維修同部位、同性質(zhì)故障,致使原維修使用材料或配件損壞,返修時(shí)
應(yīng)免費(fèi)更換修復(fù)。不屬于原維修部位故障的仍按規(guī)定收費(fèi)。
保外有償更換的性能零件包修期為:三個(gè)月。執(zhí)行日期:2011年5月12日含之后更換的零件(以更換的零件的實(shí)際日期計(jì)算)
注:2011年5月12日之前更換的零件,已承諾顧客有償零件包修三個(gè)月及以上的,按照承諾日期進(jìn)行包修。
第六條:本規(guī)定所列修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為強(qiáng)制性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),各LG電子特約維修服務(wù)機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行,不得高于本標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。凡違反本規(guī)定者,
由LG電子嚴(yán)肅處罰。
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